为贯彻落实国家和陕西省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》,不断加强采供血行业管理、持续改进服务质量,为人民群众提供优质采供血服务,结合我站实际,制定本方案。
一、总体要求
(一)指导思想。坚持以广大献血者为中心,遵循献血事业发展规律,落实卫生体制改革目标要求,以解决无偿献血者和用血医疗机构突出问题为切入点,通过创新思路方法举措,建立健全机制、改善服务环境、优化服务流程、保障质量安全、加强沟通协调、依靠科技支撑等措施,为人民群众提供更高水平、更加满意的采供血服务。
(二)工作目标。2018-2020年,血站将利用3年时间,努力让献血者便捷献血、安全献血、明白献血,服务水平明显提升,献血感受明显改善,社会满意度明显提高,满足广大献血者和用血医疗机构对服务的合理要求,为献血者和用血者提供安全、有效、方便、快捷的采供血服务。
二、基本原则
大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”行业精神,坚持以人为本,坚持问题导向,坚持质量核心,坚持改革创新,坚持持续改进,大力推进深化改革和改善服务。
(一)坚持以献血者和用血者为中心。进一步改进服务理念,改进采供血服务流程,为献血者创造良好的献血环境,提供精湛的采血技术,营造和谐的献血氛围,建立完善的献血后续服务体系,保障献血者身体健康,让献血者满意;为临床用血医院和用血者及时提供安全有效的血液成分,保障用血者身体健康,让用血者放心。
(二)坚持以问题为导向。立足本市、本单位实际,认真梳理采供血服务中群众反映强烈的突出问题,提出针对性整改措施,细化分解整改任务,要注重实效,力戒形式。
(三)坚持以质量为核心。认真落实医疗安全核心制度,加强内部质量管理与控制,注重人文关怀,既要突出以献血者、用血者为中心,也要注重关爱职工,通过完善薪酬管理制度,调动和发挥工作人员积极性,真正把全方位、零距离、全心全意、真情实意的血站服务理念内化于心、外化于形。
(四)坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措,改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等,拓展现有的服务模式、优化现有的服务流程,在实践中不断建立和完善各项规章制度,保障各项服务措施落实到位。
(五)坚持持续改进。密切跟踪群众献血需求,不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发,分析深层次原因、寻找治本之策,持续改进服务,提高服务能力和服务水平,促进无偿献血事业健康持续发展。
三、工作措施
(一)加强献血队伍建设,提高应急保障能力
1.创新招募措施,强化团体献血,建立稳定的献血者队伍。不断巩固和扩大固定献血者、应急献血者、稀有血型献血者和团体无偿献血者队伍,建立可持续发展的招募策略,动员社会广泛参与,完善政府主导、多部门协作、社会共同参与的无偿献血工作长效机制,逐步建立起以形成了以公民自愿无偿献血为基础,社会团体和固定无偿献血者队伍为补充的应急血液保障机制,至2020年我市千人口献血率达到15,保障临床用血的能力。
2.营造无偿献血良好氛围。加强新闻报道,邀请新闻媒体参与无偿献血和服务提升活动,深入宣传报道,扩大社会影响力。通过血站开放日、宣传栏、广播、电视、报纸、网络、微信等宣传途径,营造无偿献血的良好氛围,稳定和扩大无偿献血队伍。
3.加强应急保障力量。不断完善应急体系,做好突发事件、自然灾害的血液应急保障工作,定期组织应急演练,确保突发事件临床大量用血需要。
4.加强稀有血型队伍建设。进一步完善稀有血型认定,及时更新信息,利用微信、QQ、座谈会、联谊活动等方式加强交流互动,搭建“携手相扶、互助互救”纽带和平台,保障稀有血型临床救治和生命安全。
5.创新安康特色乡镇无偿献血招募模式。加快城乡联动,推动无偿献血由城市向农村延伸,将乡镇采血作为街头采血延伸,在近郊乡镇开发固定停放点,同时与各县卫计局联系,统筹各县乡镇采血时间,巩固无偿献血进乡镇全覆盖成果;建立健全农村无偿献血宣传网络,按无偿献血先进城市要求,提升农村无偿献血知晓率和参与率。
6.打造高水平科普教育基地。以北迁建设为契机,建设高标准无偿献血科普教育基地,搭建线上线下结合的网络化宣传新模式,邀请社会团体、新闻媒体、学生参加血站开放日活动,扩大社会影响力,营造无偿献血的良好氛围。
7.发挥志愿服务队伍力量。加强无偿献血志愿者队伍建设,科学规范志愿者管理和评优表彰机制,激发活力,充分发挥志愿者在血站与献血者沟通中的桥梁和纽带作用。
(二)优化设施布局,营造温馨献血环境
1.优化献血场所配置。落实《献血场所配置要求》规定,设施配置齐全、分区合理,为献血者提供清洁、舒适、温馨的献血环境,提供私密性良好的献血场所。
2.保持环境整洁。加强采血车、献血屋的提醒和引导,做好征询、体检、采血、休息区域的卫生保洁,站内加强卫生间、楼梯等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识,保持献血环境清洁、舒适、安全、有序。
3.设置标识清晰醒目。在楼层间、采血车车体等醒目位置设置科室分布图,完善献血流程图。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了,有明显的路径标识。
4.提供便民服务设施。完善献血预约、信息查询等服务,为献血者提供饮水、献血咨询、血费报销、血型检测、血压测量、健康管理等便民服务。
(三)规范献血服务行为,实施献血全程优质服务
1.规范人员行为。仪容仪表亲切自然,着装规范,挂牌上岗,微笑服务,态度和蔼热情,尊重献血者,自觉使用文明用语,做到主动沟通、主动征询、主动帮助,开展一张笑脸、一声问候、一杯热水、一句感谢“四个一”服务,杜绝“生、冷、硬、顶、碰”行为,树立血站良好形象,提升血站的公信力和影响力。
2.完善献血流程。严格执行《献血者健康检查要求》和血液采集操作规程,强化告知义务,把好血液质量第一道防线。做好献血前征询、指导献血前填表、履行告知义务及知情同意原则,做好献血献血前查体工作,加强对献血者隐私权的保护。
3.提高采血技术。加大献血人员的教育、培训力度,每月定期组织业务培训,开展知识竞赛和岗位技能比武,提升采血一线人员的业务能力和操作水平,保证一针成功率98%以上。
4.开展献血者随访。通过献血热线电话、网站、微博、QQ以及短信平台对每一位献血者进行回访。对献血者在献血过程中出现的不适情况,规定人员、规定时间、规定内容及时保持与献血者本人的联系,献血后七天内,血液检测结果合格的由短信告知,特殊结果的,进行电话告知或当面告知。定期对献血者进行满意度调查,对调查结果进行分析,及时整改,保证献血者健康权益。
5.简化血费返还程序。进一步完善血费“一站式”报销和临床用血即时返还和异地用血返还制度,建立免费用血绿色通道,实行专人接待,限时办结,为献血者提供方便快捷服务。对手续不全者实行一次性告知制度,避免多次往返报销。对家住外地或不方便到站的,实行邮寄办理等形式,把最大的方便留给献血者。
(四)建设智慧化血站,提升服务水平。
1.加强信息公开。坚持血站信息公开,通过新媒体、微平台等途径告知采供血相关信息,拉近血站与公众的距离,方便人民群众了解采供血工作。
2.加强信息管理。加强血站信息化建设,打造首家“智慧血站”,建立互联互通的大数据信息库,提供献血地点信息、用血返还、献血结果信息查询等服务,通过信息化手段改善采供血服务。
3.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下,提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
(五)严格质量管理,保障血液安全
1.持续改进质量管理体系。结合工作实际,不断完善血站体系文件,及时对现行的C01体系文件进行修订或换版,保证质量管理体系运行正常有效。
2.做好采供血全过程质量控制。做好血液采集、制备、检测、储存、运输等全过程质量控制,提升血液质量,为临床提供安全有效的血液。加大日常巡查和考核工作力度,实现从献血者血管到用血者血管的全过程质量监控。
3.加强实验室管理。严格执行血液检测操作规程,规范检验人员在实验室工作的行为,做好实验室室内质控和室间质评工作,定期召开实验室质量分析会议,发现问题及时进行原因调查分析,形成质控分析报告,制定改进措施,并跟踪落实。加强实验室人才培养,争取在2018年底,自主开展血液核酸检测工作,提升血液检测能力和水平。
4. 严控血液制备过程管理。按照《全血及成分血质量要求》,认真执行成分制备各项操作规程,严格控制血液污染, 优化成分制备程序,积极开展血液成分新技术、新项目的应用,确保临床用血的安全性和有效性。
(六)强化供血服务与指导,促进临床科学合理用血
1.加强供血服务与指导。供血科作为血站对外服务的窗口,对血站的形象,信誉至关重要,工作人员应具有良好的职业道德和业务技能,加强与用血单位的沟通,提高自身业务素质,掌握成分血的适应症、并发症操作方法及不良反应的处理,24小时向临床供血和提供有关血液知识咨询服务。
2.加强临床用血管理。提升血液常规库存量,与用血单位遵照合理、科学原则制定用血计划,建立良好的供求计划和关系,保证临床用血需求。加大对各储血点冰箱温度监控的力度,每天通过输血信息专网对各储血库的血液库存进行监控和调配,加强血液运输过程管理,为临床提供优质服务。
3.提高临床合理用血水平。切实发挥临床用血质控中心作用,建立临床用血评价机制,定期到用血医院征求建议和意见,加强对临床合理用血知识培训和督导力度,指导临床合理用血,推进临床合理用血和规范输血的指导,做好临床用血评价和监管,积极创新和推行成分血液新技术,不断开辟节约用血新途径,提高血液利用率,保障患者安全。
(七)加强全员培训,提高工作人员综合素质
1.提升工作能力。加强员工有关法律法规、质量意识和业务技能的培训,特别是重点岗位、关键环节操作规程的培训,制定行之有效的培训计划和实施方案,采取多种形式做好员工培训,建立相关培训评估考核标准,对培训效果进行全面评估,提升全员依法执业、质量意识和业务技术水平。对新进人员、轮岗、换岗人员做好岗前技能和业务培训,持证上岗率100%。加强岗位练兵和三基三严训练,全面提高技术水平和工作质量。
2.提升服务水平。科室之间加强协调配合,行政职能科室要主动为一线科室做好保障服务工作,主动征求一线科室意见,及时解决工作中发生的问题,协调配合解决好工作中遇到的质量和技术问题。
3.严格值班制度。严格执行领导带班制,供血科坚持24小时值班制度,加强值班工作纪律,有突发事件发生时,带班领导和值班人员24小时通讯畅通,相关人员必须坚守岗位,不得擅自离岗和玩忽职守,值班人员每天按时向省、市卫计部门上报血液库存信息。
(八)提高社会满意度,构建服务型血站
1.推进行风长效机制建设。加强医德医风教育,认真开展民主评议政风行风活动和满意度调查,主动接受社会各界的监督评议,积极整改,力求献血者和用血者满意。建立完善医德考评制度,重点对服务质量、服务态度、劳动纪律、履行职责等情况进行考评。建立医德档案,让“以献血者和用血者为中心”的服务理念落到实处,提高社会满意度。
2.规范站内投诉管理。畅通信访投诉渠道,向社会公开监督服务电话,提供有效途径方便献血者投诉,有专人负责献血者投诉处理和反馈,公布投诉受理部门及联系方式。对于献血者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于献血者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
四、落实行动计划时间表
(一)动员部署(2018年4月)。各科室按照市卫生局和我站要求,结合本科室实际制定具体工作方案,细化任务措施,明确责任要求,层层动员部署,全面启动行动计划。
(二)组织实施(2018年5月-2020年12月)。明确牵头部门和责任分工,指导、督促、推动各科室落实改善采供血服务各项举措,创新途径和方法,创造性开展工作,为改善采供血服务创造有利条件,确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。
(三)督查整改。要把督查、整改贯穿于活动的全过程。定期召开主题会议,研究分析进展情况,解决实际问题,奖优罚劣纳入月、季、年综合目标考核。加强对重点科室、重点岗位和重点环节的督查,及时发现问题,及时纠正改进,不断完善工作措施。并对主要任务指标落实完成情况定期通报;对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室严肃追责。
(四)总结提高。2020年10月底前,各科室将三年来改善采供血服务各项举措落实情况,包括活动情况、成绩和不足进行充分总结,将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来,对于存在的问题和不足要认真分析,不断完善工作方式方法,逐步建立科学、合理、优质、高效的采供血服务长效工作机制。