为贯彻落实国家和陕西省卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，不断加强采供血行业管理、持续改进服务质量，为人民群众提供优质采供血服务，结合我站实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。坚持以广大献血者为中心，遵循献血事业发展规律，落实卫生体制改革目标要求，以解决无偿献血者和用血医疗机构突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，建立健全机制、改善服务环境、优化服务流程、保障质量安全、加强沟通协调、依靠科技支撑等措施，为人民群众提供更高水平、更加满意的采供血服务。
（二）工作目标。2018-2020年，血站将利用3年时间，努力让献血者便捷献血、安全献血、明白献血，服务水平明显提升，献血感受明显改善，社会满意度明显提高，满足广大献血者和用血医疗机构对服务的合理要求，为献血者和用血者提供安全、有效、方便、快捷的采供血服务。
二、基本原则
大力弘扬“敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”行业精神，坚持以人为本，坚持问题导向，坚持质量核心，坚持改革创新，坚持持续改进，大力推进深化改革和改善服务。
（一）坚持以献血者和用血者为中心。进一步改进服务理念，改进采供血服务流程，为献血者创造良好的献血环境，提供精湛的采血技术，营造和谐的献血氛围，建立完善的献血后续服务体系，保障献血者身体健康，让献血者满意；为临床用血医院和用血者及时提供安全有效的血液成分，保障用血者身体健康，让用血者放心。
（二）坚持以问题为导向。立足本市、本单位实际，认真梳理采供血服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，要注重实效，力戒形式。
（三）坚持以质量为核心。认真落实医疗安全核心制度，加强内部质量管理与控制，注重人文关怀，既要突出以献血者、用血者为中心，也要注重关爱职工，通过完善薪酬管理制度，调动和发挥工作人员积极性，真正把全方位、零距离、全心全意、真情实意的血站服务理念内化于心、外化于形。
（四）坚持改革创新。以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。要敢于创新管理方式、服务举措，改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等，拓展现有的服务模式、优化现有的服务流程，在实践中不断建立和完善各项规章制度，保障各项服务措施落实到位。
（五）坚持持续改进。密切跟踪群众献血需求，不断推出新方法、新举措。努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进服务，提高服务能力和服务水平，促进无偿献血事业健康持续发展。
三、工作措施
（一）加强献血队伍建设，提高应急保障能力
1.创新招募措施，强化团体献血，建立稳定的献血者队伍。不断巩固和扩大固定献血者、应急献血者、稀有血型献血者和团体无偿献血者队伍，建立可持续发展的招募策略，动员社会广泛参与，完善政府主导、多部门协作、社会共同参与的无偿献血工作长效机制，逐步建立起以形成了以公民自愿无偿献血为基础，社会团体和固定无偿献血者队伍为补充的应急血液保障机制，至2020年我市千人口献血率达到15，保障临床用血的能力。
2.营造无偿献血良好氛围。加强新闻报道，邀请新闻媒体参与无偿献血和服务提升活动，深入宣传报道，扩大社会影响力。通过血站开放日、宣传栏、广播、电视、报纸、网络、微信等宣传途径，营造无偿献血的良好氛围，稳定和扩大无偿献血队伍。
3.加强应急保障力量。不断完善应急体系，做好突发事件、自然灾害的血液应急保障工作，定期组织应急演练，确保突发事件临床大量用血需要。
4.加强稀有血型队伍建设。进一步完善稀有血型认定，及时更新信息，利用微信、QQ、座谈会、联谊活动等方式加强交流互动，搭建“携手相扶、互助互救”纽带和平台，保障稀有血型临床救治和生命安全。
5.创新安康特色乡镇无偿献血招募模式。加快城乡联动，推动无偿献血由城市向农村延伸，将乡镇采血作为街头采血延伸，在近郊乡镇开发固定停放点，同时与各县卫计局联系，统筹各县乡镇采血时间，巩固无偿献血进乡镇全覆盖成果；建立健全农村无偿献血宣传网络，按无偿献血先进城市要求，提升农村无偿献血知晓率和参与率。
6.打造高水平科普教育基地。以北迁建设为契机，建设高标准无偿献血科普教育基地，搭建线上线下结合的网络化宣传新模式，邀请社会团体、新闻媒体、学生参加血站开放日活动，扩大社会影响力，营造无偿献血的良好氛围。
7.发挥志愿服务队伍力量。加强无偿献血志愿者队伍建设，科学规范志愿者管理和评优表彰机制，激发活力，充分发挥志愿者在血站与献血者沟通中的桥梁和纽带作用。
（二）优化设施布局，营造温馨献血环境
1.优化献血场所配置。落实《献血场所配置要求》规定，设施配置齐全、分区合理，为献血者提供清洁、舒适、温馨的献血环境，提供私密性良好的献血场所。
2.保持环境整洁。加强采血车、献血屋的提醒和引导，做好征询、体检、采血、休息区域的卫生保洁，站内加强卫生间、楼梯等特定区域设置防滑、防跌倒设施和警示标识，保持献血环境清洁、舒适、安全、有序。
3.设置标识清晰醒目。在楼层间、采血车车体等醒目位置设置科室分布图，完善献血流程图。各科室标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了，有明显的路径标识。
4.提供便民服务设施。完善献血预约、信息查询等服务，为献血者提供饮水、献血咨询、血费报销、血型检测、血压测量、健康管理等便民服务。
（三）规范献血服务行为，实施献血全程优质服务
1.规范人员行为。仪容仪表亲切自然，着装规范，挂牌上岗，微笑服务，态度和蔼热情，尊重献血者，自觉使用文明用语，做到主动沟通、主动征询、主动帮助，开展一张笑脸、一声问候、一杯热水、一句感谢“四个一”服务，杜绝“生、冷、硬、顶、碰”行为，树立血站良好形象，提升血站的公信力和影响力。
2.完善献血流程。严格执行《献血者健康检查要求》和血液采集操作规程，强化告知义务，把好血液质量第一道防线。做好献血前征询、指导献血前填表、履行告知义务及知情同意原则，做好献血献血前查体工作，加强对献血者隐私权的保护。
3．提高采血技术。加大献血人员的教育、培训力度，每月定期组织业务培训，开展知识竞赛和岗位技能比武，提升采血一线人员的业务能力和操作水平，保证一针成功率98%以上。
4.开展献血者随访。通过献血热线电话、网站、微博、QQ以及短信平台对每一位献血者进行回访。对献血者在献血过程中出现的不适情况，规定人员、规定时间、规定内容及时保持与献血者本人的联系，献血后七天内，血液检测结果合格的由短信告知，特殊结果的，进行电话告知或当面告知。定期对献血者进行满意度调查，对调查结果进行分析，及时整改，保证献血者健康权益。
5.简化血费返还程序。进一步完善血费“一站式”报销和临床用血即时返还和异地用血返还制度，建立免费用血绿色通道，实行专人接待，限时办结，为献血者提供方便快捷服务。对手续不全者实行一次性告知制度，避免多次往返报销。对家住外地或不方便到站的，实行邮寄办理等形式，把最大的方便留给献血者。
（四）建设智慧化血站，提升服务水平。
1.加强信息公开。坚持血站信息公开，通过新媒体、微平台等途径告知采供血相关信息，拉近血站与公众的距离，方便人民群众了解采供血工作。
2.加强信息管理。加强血站信息化建设，打造首家“智慧血站”，建立互联互通的大数据信息库，提供献血地点信息、用血返还、献血结果信息查询等服务，通过信息化手段改善采供血服务。
3.提供信息查询。在保障患者隐私的前提下，提供手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。
（五）严格质量管理，保障血液安全
1.持续改进质量管理体系。结合工作实际，不断完善血站体系文件，及时对现行的C01体系文件进行修订或换版，保证质量管理体系运行正常有效。
2.做好采供血全过程质量控制。做好血液采集、制备、检测、储存、运输等全过程质量控制，提升血液质量，为临床提供安全有效的血液。加大日常巡查和考核工作力度，实现从献血者血管到用血者血管的全过程质量监控。
3.加强实验室管理。严格执行血液检测操作规程，规范检验人员在实验室工作的行为，做好实验室室内质控和室间质评工作，定期召开实验室质量分析会议，发现问题及时进行原因调查分析，形成质控分析报告，制定改进措施，并跟踪落实。加强实验室人才培养，争取在2018年底，自主开展血液核酸检测工作，提升血液检测能力和水平。
4. 严控血液制备过程管理。按照《全血及成分血质量要求》，认真执行成分制备各项操作规程，严格控制血液污染, 优化成分制备程序，积极开展血液成分新技术、新项目的应用，确保临床用血的安全性和有效性。
（六）强化供血服务与指导，促进临床科学合理用血
1.加强供血服务与指导。供血科作为血站对外服务的窗口，对血站的形象，信誉至关重要，工作人员应具有良好的职业道德和业务技能，加强与用血单位的沟通，提高自身业务素质，掌握成分血的适应症、并发症操作方法及不良反应的处理，24小时向临床供血和提供有关血液知识咨询服务。
2.加强临床用血管理。提升血液常规库存量，与用血单位遵照合理、科学原则制定用血计划，建立良好的供求计划和关系，保证临床用血需求。加大对各储血点冰箱温度监控的力度，每天通过输血信息专网对各储血库的血液库存进行监控和调配，加强血液运输过程管理，为临床提供优质服务。
3.提高临床合理用血水平。切实发挥临床用血质控中心作用，建立临床用血评价机制，定期到用血医院征求建议和意见，加强对临床合理用血知识培训和督导力度，指导临床合理用血，推进临床合理用血和规范输血的指导，做好临床用血评价和监管，积极创新和推行成分血液新技术，不断开辟节约用血新途径，提高血液利用率，保障患者安全。
（七）加强全员培训，提高工作人员综合素质
1.提升工作能力。加强员工有关法律法规、质量意识和业务技能的培训，特别是重点岗位、关键环节操作规程的培训，制定行之有效的培训计划和实施方案，采取多种形式做好员工培训，建立相关培训评估考核标准，对培训效果进行全面评估，提升全员依法执业、质量意识和业务技术水平。对新进人员、轮岗、换岗人员做好岗前技能和业务培训，持证上岗率100%。加强岗位练兵和三基三严训练，全面提高技术水平和工作质量。
2.提升服务水平。科室之间加强协调配合，行政职能科室要主动为一线科室做好保障服务工作，主动征求一线科室意见，及时解决工作中发生的问题，协调配合解决好工作中遇到的质量和技术问题。
3.严格值班制度。严格执行领导带班制，供血科坚持24小时值班制度，加强值班工作纪律，有突发事件发生时，带班领导和值班人员24小时通讯畅通，相关人员必须坚守岗位，不得擅自离岗和玩忽职守，值班人员每天按时向省、市卫计部门上报血液库存信息。
（八）提高社会满意度，构建服务型血站
1.推进行风长效机制建设。加强医德医风教育，认真开展民主评议政风行风活动和满意度调查，主动接受社会各界的监督评议，积极整改，力求献血者和用血者满意。建立完善医德考评制度，重点对服务质量、服务态度、劳动纪律、履行职责等情况进行考评。建立医德档案，让“以献血者和用血者为中心”的服务理念落到实处，提高社会满意度。
2.规范站内投诉管理。畅通信访投诉渠道，向社会公开监督服务电话，提供有效途径方便献血者投诉，有专人负责献血者投诉处理和反馈，公布投诉受理部门及联系方式。对于献血者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于献血者集中反应的问题有督促整改、持续改进。
四、落实行动计划时间表
（一）动员部署（2018年4月）。各科室按照市卫生局和我站要求，结合本科室实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，层层动员部署，全面启动行动计划。
（二）组织实施（2018年5月-2020年12月）。明确牵头部门和责任分工，指导、督促、推动各科室落实改善采供血服务各项举措，创新途径和方法，创造性开展工作，为改善采供血服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。
（三）督查整改。要把督查、整改贯穿于活动的全过程。定期召开主题会议，研究分析进展情况，解决实际问题，奖优罚劣纳入月、季、年综合目标考核。加强对重点科室、重点岗位和重点环节的督查，及时发现问题，及时纠正改进，不断完善工作措施。并对主要任务指标落实完成情况定期通报；对于落实工作不力而发生严重问题、造成不良影响的科室严肃追责。
（四）总结提高。2020年10月底前，各科室将三年来改善采供血服务各项举措落实情况，包括活动情况、成绩和不足进行充分总结，将好的做法和工作模式用制度的形式固化下来，对于存在的问题和不足要认真分析，不断完善工作方式方法，逐步建立科学、合理、优质、高效的采供血服务长效工作机制。
