南宁献血服务热线966614正式启用一周年助推满意度提升-中国输血协会

南宁献血服务热线966614正式启用一周年助推满意度提升

时间：2018-12-27来源：南宁中心血站作者：曾少红

12月13日，南宁献血服务热线966614正式启用一周年。一年来，献血服务热线966614平台广泛听取群众的意见和建议，提升对献血者的服务水平，受理业务咨询人数约5000人，献血满意度回访约18000人，电话召回流失献血者近1600人；留言回复回访约300人，首次400ml献血者回访与血液不合格回馈约9000人。据统计，今年1-11月，血站献血者满意率平均99%以上，再创新高。
南宁献血服务热线平台是以采供血信息系统为支撑的无偿献血综合服务平台，实现了现代化信息技术同无偿献血工作的共融共生、协同发展，以标准化、个性化、精细化、温馨化的感动式延伸关爱服务，实现血站与献血者及爱心市民的实时互动，及时掌握献血者需求，提升对献血者的服务水平。
966614可以为您做什么呢？
服务热线短号码将6月14日“世界献血者日”融入其中，便于市民记忆。966614”献血服务热线服务分为两个内容，语音查询服务和人工咨询服务。语音查询服务24小时开通，只要输入身份证号和献血码，即可查询到个人血液检验结果和个人献血信息。热线还提供24小时献血常识语音查询，包括献血前后注意事项、用血费用报销政策、献血的条件、献血程序、免费用血政策等，咨询者可通过服务热线查询献血地点、预约献血等。
“一站式”服务，提升工作效能
南宁献血服务热线平台作为南宁中心血站统一的对外“窗口”，引入先进的、以呼叫中心技术为核心的后台支持系统，融合呼叫中心先进管理理念，由一批专业服务人员通过语音、传真、网络等方式为无偿献血者提供优质、高效、快捷服务的献血服务。献血者拨打献血服务热线号码接入采供血机构的献血服务热线后，就能收听到语音提示，按照语音提示接入数据库，获得所需的信息服务，并可以进行存储、转发、查询等处理，还可以通过献血服务热线完成献血预约等。自启用以来，受理业务咨询近2万件，解答回复率100%。
定向服务，提升服务质量
血站不断强化全员参与献血服务的意识，主动为献血者提供定向服务，精准、及时地回应献血者关切，向献血者发送各类活动讯息、招募及祝福关爱短信余万条，进一步提高献血者满意度。献血服务热线有效、快速地为献血者提供多种服务，例如献血者信息查询、献血知识咨询、献血者投诉受理、献血者关爱、献血者回访、献血者调查等，提高服务质量，实现“一对一”服务和“人性化”服务。
流失献血者召回，壮大固定献血者队伍
南宁献血服务热线平台主动对流失献血者进行电话回访，了解其近期的情况，根据献血者不同的状况，给予有针对性的解答或释疑，为献血者提供精准化、精细化的延伸关爱服务，坚定爱心人士无私奉献的信念，电话召回流失献血者近人，进一步稳定，壮大固定献血者队伍，确保安全血液战略的实施。献血服务代表主要通过全面的献血服务，建立并维系献血者与采供血机构的长期关系，帮助采供血机构建立安全可靠、长期持久的献血者队伍。随着血液需求的高速递增，提高为献血者服务的水平已经成为保留和招募更多的献血者重要方式，依托南宁献血服务热线平台进行沟通，增加献血者满意率，为献血者提供优质的咨询服务，从而招募保留献血者为固定献血者队伍的建设提供有力支持，保障临床用血需求。